Genesys ha annunciato il 2 settembre 2026 nuovi sviluppi per Agentic Virtual Agent, la componente di Genesys Cloud pensata per automatizzare interazioni con i clienti più complesse. La direzione è interessante anche per le PMI: il customer service sta passando da chatbot che rispondono a domande predefinite ad agenti AI capaci di ragionare, utilizzare strumenti e interagire con sistemi aziendali per portare a termine un’attività.
La novità è stata presentata a Xperience 2026 e comprende miglioramenti nello sviluppo degli agenti, nel ragionamento, nella voce e soprattutto nella connettività verso applicazioni e altri agenti AI. Non significa però che ogni azienda debba sostituire operatori o centralini: il valore dipende dalla qualità dei processi e dai limiti concessi all’automazione.
Dal chatbot all’agente che può eseguire azioni
Un chatbot tradizionale tende a rispondere sulla base di FAQ, intenti e percorsi relativamente rigidi. Un agente AI può invece interpretare una richiesta, decidere quali passaggi siano necessari, consultare dati autorizzati e richiamare strumenti per completare un’operazione.
Nel customer service questo può significare, per esempio, verificare lo stato di una pratica, raccogliere informazioni mancanti, aggiornare un ticket o guidare il cliente attraverso più sistemi senza costringerlo a ripetere ogni volta il problema.
Genesys punta sulla connessione con i sistemi aziendali
Genesys indica tra le novità una maggiore interoperabilità con sistemi enterprise e altri agenti AI. È un passaggio importante: un assistente diventa realmente utile quando non vive isolato dalla CRM, dal ticketing, dalla knowledge base e dagli strumenti operativi.
Ma proprio questa integrazione aumenta il rischio. Un agente che può leggere un dato è diverso da un agente autorizzato a modificarlo. Per questo identità, autorizzazioni, logging e approvazioni devono essere progettati prima di concedere autonomia.
La voce rimane centrale
Genesys sta inoltre evolvendo le capacità vocali dell’Agentic Virtual Agent. Per molte aziende telefono e contact center restano canali importanti, quindi l’AI conversazionale non riguarda soltanto chat e web: può entrare anche nelle chiamate, dove latenza, comprensione e passaggio fluido a un operatore umano diventano essenziali.
Dove può essere utile a una PMI
Per una piccola o media impresa gli scenari più interessanti non sono necessariamente quelli più spettacolari. Conviene partire da richieste frequenti, ripetitive e ben documentate: stato di una richiesta, informazioni su appuntamenti, raccolta dati preliminare, apertura ticket o consultazione di procedure.
L’obiettivo dovrebbe essere ridurre attività a basso valore senza creare un percorso frustrante per il cliente. Se l’agente non è sicuro, la soluzione migliore rimane spesso trasferire rapidamente la conversazione a una persona fornendole già il contesto raccolto.
Checklist prima di affidare il customer service a un agente AI
- Mappare le richieste più frequenti e distinguere quelle informative da quelle che modificano dati o processi.
- Definire con precisione quali sistemi l’agente può consultare e quali può modificare.
- Applicare privilegi minimi agli account e alle API utilizzate dall’automazione.
- Registrare azioni e passaggi significativi per poter ricostruire cosa è successo.
- Prevedere sempre un percorso semplice verso un operatore umano.
- Testare casi ambigui, clienti arrabbiati, dati mancanti e richieste fuori procedura.
- Misurare risoluzione al primo contatto, tempi, escalation e soddisfazione, non soltanto il numero di conversazioni automatizzate.
- Verificare privacy, conservazione dei dati e trattamento delle conversazioni prima della messa in produzione.
Automazione non significa autonomia senza controllo
La tendenza del 2026 è chiara: molti software business stanno trasformando le funzioni AI da semplici assistenti a componenti capaci di agire. Lo stesso principio vale per gli agenti AI applicati allo sviluppo software: quando un modello può usare strumenti, il tema della governance diventa importante quanto la qualità delle risposte.
Per una PMI la domanda corretta non è quindi «possiamo automatizzare il customer service?», ma «quali passaggi possiamo automatizzare senza perdere controllo, qualità e responsabilità?». EP Consulting affronta l’automazione partendo dai processi reali e dalle integrazioni già presenti attraverso i servizi di consulenza IT e digitalizzazione aziendale.
FAQ
Genesys Agentic Virtual Agent sostituisce gli operatori?
Non necessariamente. Può automatizzare alcune interazioni e attività, ma per eccezioni, decisioni delicate e casi non previsti rimane importante progettare un’escalation verso un operatore umano.
Un agente AI può accedere al CRM?
Può essere integrato con sistemi aziendali se la piattaforma e l’architettura lo consentono. L’accesso dovrebbe però rispettare privilegi minimi e distinguere chiaramente tra lettura e modifica dei dati.
È una soluzione adatta anche alle PMI?
Può esserlo quando esiste un volume sufficiente di richieste ripetitive e processi ben definiti. Automatizzare un processo confuso tende invece a trasferire la confusione all’agente AI.